A comunicação e os dados

Ninguém mais tem qualquer dúvida: a propaganda de massa não resolve mais o problema das marcas (o mesmo, aliás, se pode dizer da assessoria de imprensa). O consumidor não quer mais só ser informado. Ele quer que suas necessidades sejam entendidas e atendidas. Por isso, às empresas cabe estabelecer um relacionamento com seus clientes para poder resolver seus problemas. E isso, está claro, não se faz com a publicidade massiva, que atira para todos os lados, mirando ninguém em particular. Hoje, a comunicação precisa trabalhar com dados para poder conhecer, cada vez mais e melhor, os consumidores.

Acabou a era da opinião, do “eu acho que”. É isso mesmo. Hoje é muito fácil encontrar dados na internet, deixados pelos próprios consumidores em quaisquer canais – nas redes sociais, em fóruns, nos comentários dos blogs -, o que colabora para ampliar o conhecimento das empresas sobre eles. O CEO de uma agência global, que infelizmente está deixando o Brasil,  e com o qual trabalhei costumava dizer: “As marcas estão nos dedos e na boca do consumidor”. Nada mais verdadeiro.

Não tenho certeza se esse consumidor conhece o poder de que dispõe. Ele é capaz de construir e de destruir as marcas. Um comentário negativo é capaz de provocar danos enormes à reputação de uma empresa. Por isso, é tão importante que as marcas conheçam, o mais profundamente possível, a pessoa que compra seus produtos e serviços. Ela deixa informações de grande importância na internet sobre si mesma, do que gosta, do que não gosta, sobre o que pensa e, principalmente, sobre o que quer, deseja e precisa. Está tudo lá. É só capturar, analisar e decidir o que e como fazer.

Mas isso só não basta. As empresas precisam querer conhecer o consumidor e atender suas necessidades. E essa atitude, para usar uma palavra tão atual, não pode ser fake. A transparência e a verdade precisam permear todo relacionamento das organizações com seus clientes. Até porque, a ferramenta que facilita o conhecimento – a internet – é a mesma que ajuda a descobrir eventuais mentiras.

Por isso, diante deste cenário, ainda espanta saber que existem empresas que ignoram seus consumidores, que os deixam ‘plantados’ ao telefone quando precisam resolver um problema, que fabricam produtos danosos, que prestam péssimos serviços, que enganam seus clientes. Essa atitude é um ‘convite’ nada sutil para deixarem o mercado.